沙溪理工学校附近的宾馆浅谈现代理论角度的顾客忠诚分类

    浅谈现代理论角度的顾客忠诚分类。
    忠诚是顾客对某企业或品牌情感的量度，顾客忠诚度指的是客户对某家企业或者某种品牌的产品产生的信赖、维护和重复购买的一种心理倾向，也可以说，忠诚度是顾客与企业关系的紧密程度以及顾客抗拒竞争对手吸引程序的表现。
    根据顾客忠诚的内涵，及其与“顾客重复购买”与“顾客满意”之间的关系，我们为顾客忠诚与否的评价确立了双重指标：顾客购买行为的重复率及顾客对企业的具体评价和情感态度，在酒店业，有些企业则将利润贡献以及口碑贡献作为标准衡量顾客的忠诚度。根据上述指标，撇开不忠诚顾客不讨论，可以将顾客忠诚的表现与程度划分为三种类型：
（注：利润贡献是一个顾客的总价值，即顾客在其整个购买生命周期内为酒店利润所做的贡献，这是一个定量化的指标，比较容易获得；口碑贡献是一个顾客所产生的推荐效应和示范效应的大小，这是一个包含着直接效应和间接效应、近期效应和远期效应的综合性指标，市一中定性的判断，难以得到准确的量化统计结果，但其重要性不亚于利润贡献指标。）
1.意识情感忠诚
由于曾经的消费经历比较愉悦，宾客在使用产品后获得满意感，从而导致顾客在头脑中形成一种认知印象，即该产品优于同类其他产品，当提及此类产品或者向他人介绍时，会表示出对于本企业品牌产品的满意，且会向他人进行推荐，但具体至其本人，需要视情况决定下次消费是否会重复购买，在购买行为的回头率上可能会受到各种因素（如价格、酒店地理位置等条件）的影响，这类顾客的忠诚表现被定位为意识情感忠诚。在酒店对于顾客的分类中，意识情感忠诚的顾客多表现为口碑贡献者（为酒店带来的实际利润较少，但能够起到宣传酒店及其品牌的作用的顾客）。
2.暂时简单的行为忠诚
暂时简单的行为忠诚主要表现在某一时期的高回头率上，由于各种原因，有些顾客在消费某类产品时，会多次重复购买一家酒店或者品牌的产品，从而形成暂时简单的行为忠诚，但从消费者内心而言，未必认同酒店或该品牌的产品，对酒店也没有任何的情感联系，即便对酒店感到满意，也不一定会向他人推荐，如果机会合适，尤其是在竞争对手采取的促销措施极具诱惑力时，此类顾客甚至可能会转向购买竞争对手的产品与服务。一般而言，这类忠诚顾客被称为惯性忠诚顾客，在以利润贡献和口碑贡献为标准依据对顾客的划分类型中，这类顾客多为酒店的利益贡献者（即能为酒店带来较高利润，但无法形成口碑贡献的顾客）。
3.绝对忠诚
顾客绝对忠诚被定义为顾客行为的“持续性”，指顾客对企业产品或服务的信赖认可程序以及评价都很高，坚持自己长期购买和使用，以不断重复的购买行为表达自己对某酒店或品牌的喜爱感，他关注的是酒店本身以及酒店的品牌，对于价格并不介意，有时宾客甚至会愿意克服阻碍去实现购买，即使出现了其他企业的替代品，也不会轻易转投他人，酒店所有的竞争对手都被完全排除在其购买决策的考虑范围之外。此外，顾客还会帮助企业进行口碑传播，主动推荐他人使用并与自己成为同类产品的消费群体。不仅如此，即使酒店提供的产品与服务有些许的偏差，绝对忠诚顾客也会予以谅解，并诚恳地向酒店提出改进建议，帮助酒店提高服务与管理水平。如果言简意赅地进行归纳总结，酒店真正的绝对忠诚顾客应该同时具备以下几点特质的行为：
（1）周期性重复购买，对于价格并不敏感，不会因为酒店或者竞争对手产品价值的变化改变自己的消费习惯与购买行为；
（2）乐于向其他人推荐酒店的产品；
（3）对于酒店竞争对手的吸引视而不见，拒绝其他同类型企业的产品与服务；
（4）对于企业有着良好的信任，能够容忍酒店在服务中的一些偶然失误。
在酒店对顾客的分类中，持有绝对忠诚度的顾客主要表现为酒店的利润和口碑双重贡献者的身份。高水平的顾客情感联系和重复购买率是衡量顾客绝对忠诚的两个重要指标。绝对忠诚不会受外界环境因素的影响，是真正意义上的忠诚，也是酒店忠诚营销工作不懈追求的终极目标。酒店必须通过一切可能的办法来识别、吸引、维护和加强消费者对自身或者自己品牌的绝对忠诚，培育最有价值的目标顾客。

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