重庆酒店|云途客栈讲解对创新星级制度的建议

重庆酒店|讲解对创新星级制度的建议

任何制度都有其不断创新和发展的过程，中国星级饭店制度从1988年开始也伴随着中国饭店业的发展进行着调整，至今已出台5个版本，进行过4次修订。因此，根据市场消费变化和饭店业发展趋势，星级制度还应该进行实时的变革与创新。

第一，建议关注饭店类型

碎片化的市场形成多元化、多样性的消费需求，为适应市场变化，尽管2010版星评标准增列了“商务会议型旅游饭店设施”、“休闲度假型旅游饭店设施”和“其他”三种类型饭店的选项，但从标准的整体框架和具体内容而言尚不够彻底和完善。依据市场变化和饭店业自身发展实际，标准应更加关注对不同类型饭店的引导和评价，突破原有的框架结构，将不同类型饭店的相关指标做更为细致的梳理，形成针对不同类型饭店的评价序列，增加标准对不同类型、不同业态饭店的覆盖面。

第二，建议关注饭店品质建设，实施“评等”与“定级”相互配合的评价体系

2010版星评标准从“项目到流程，从流程到员工服务动作”的调整，强调了饭店服务质量评价的可操作性，符合饭店服务市场的要求，是非常重要的一种变革。但仍然没有完全改变标准“重硬件，轻软件”的问题，在实践中常常出现同等星级饭店服务质量相差悬殊的情况，影响了星级的识别性和权威性。

因此，建议借鉴国外先进的做法，将饭店“评等”与“定级”分离，即设施设备评定和服务质量评级相结合。所谓“评等”，是指针对不同类型饭店功能、设施设备配置、装饰装修材料与工艺、后台支撑系统等硬件内容的评价，仍然采用五星级的等级。所谓“定级”，是指对饭店管理制度、服务流程、服务规范以及服务效果等软件内容所进行的评价，可实行三个级别，采用有区别的特殊符号，如“一到三花”或“第一到第三”对同一星级饭店的服务质量进行区分。如此一来，同为五星级饭店，便有了“五星一花”、“五星二花”、“五星三花”的不同评价结果，对饭店自身管理和市场选择会形成更有效地促进。

第三，建议关注饭店经营效益的评价

饭店经营效益是饭店服务结果的市场化反映，长期以来星评标准没有涉及饭店经营效益的评价内容，使一些不按照市场规律经营、效益不佳的饭店凭借大规模的投资仍然能够跻身星级饭店行列，对中国饭店业市场秩序和规范的形成产生了负面影响。

因此，在星评标准中，建议增加对饭店经营情况的考察，考虑到地区间的差异。每年全国旅游星级饭店评定委员会可以公布的不同星级饭店的平均房价、平均出租率、平均单房收益为标准，凡低于该数据的饭店不能进入相应的星级评定，以此促进饭店的理性投资和专业化经营。