民航资源网2013年1月25日消息：姓名：杜鹃
身高：171CM
星座：水瓶座
性格：开朗活泼
爱好：逛街、聊天、二胡
座右铭：世上无难事，只怕有心人
飞行年限：6年
透过机舱玻璃，向下俯视，满山遍野的杜鹃花，映红了半边彩云，在每年三四月这个时节，武汉周边的小山峦，吸引着众多游客千里寻香。各色品种逐次绽放，青黛叠嶂点缀其间，色泽清丽，如诗如画。
如花齐名，杜鹃，今年25岁，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）湖北分公司两舱乘务员，一位土生土长的武汉姑娘，亦如杜鹃花般娇小婉约却质朴顽强，她的温馨服务让旅客仿佛早已置身杜鹃丛林间，忘记归途。
追梦女孩
小时候，每次看到空姐穿着制服，拉着拉杆箱，从杜鹃的身边经过时，杜鹃的心里总是激动不已，傻傻的站在原地，直到心中的他们上车远去，她才缓个神来，“妈妈，空姐……”。“空姐”这两个词及与之相连的蓝天、白云、飞机等元素开始走进了杜鹃孩子般的青春梦想，似乎爱梦的女孩在梦里相约空姐。
“其实，在空姐这个职业的选择上，妈妈对我的影响蛮大，一直希望我向这方面努力，本身自己从小也喜欢这个职业，”，谈及空姐缘分，杜娟告诉笔者，“现在看来，在那个年代，妈妈对我的职业规划还是比较有远见，没有选择靠读书这个独木桥来培养自己的小孩，尽可能发挥我的兴趣爱好，也比较尊重我的意愿。”妈妈的开明与睿智，让杜鹃满是骄傲。
从那以后，对空姐职业的向往与日俱增，更加坚定了杜鹃志愿当空姐的理想。从小到大，杜鹃及她的家人也一直在为这个梦想而准备着，积蓄力量。
高中阶段杜鹃选择的是艺术学校，主要考虑想通过艺术训练来培养个人气质，那个时候，杜鹃主攻的方向是T台模特，很难想象，在全班的女生中，她的身高并非占优，走台却收获多项桂冠。此外，对于各种乐器也是精通一二，尤其二胡、笛子。
上天总是眷顾有准备的人。一次的偶然的机会，看到航空公司招聘空姐的消息后，本想和几个闺蜜一起来现场报名，后来朋友没有时间，在报名截止日期最后一天的下午，杜鹃只身参加现场报名面试。凭借较好的气质和出色的发挥，杜鹃顺利通过了初试和复试。虽是社会招聘，但招聘条件和过程还是十分严格。其中有一项体检让杜鹃记忆犹新，坐在转椅上不停的转动，再停下来走动，杜鹃愣是没有晕的感觉，这也更增加了杜鹃从事空姐职业的信心，要知道这一环节，许多有潜力的女孩都与空姐擦肩而过。仿佛自己天生就拥有当空姐的资格。在接下来为期三个月的培训中，事实也证明了这一点，无论是理论知识还是模拟训练，杜鹃表现总是很抢眼。
第一次流泪
进入分公司从事客舱飞行工作以来，第一次因工作的原因而哭泣的情境，让杜鹃刻骨铭心。从那一刻开始，也让她明白了许多服务以外的东西。
一次，在航班服务过程中，经济舱旅客的抱怨声引起了杜鹃的注意“我要投诉，我要投诉”。听到声音后，杜鹃立刻从前舱快步来到后舱，靠过道座椅上一名男性旅客正在扯着嗓门大喊，后舱乘务员站在一边两眼湿润。身为航班乘务长的杜鹃，尽力安慰组员，并让她先行回到后舱好好平复情绪，随即转过头来，朝向旅客“你好，先生，我是此次航班的乘务长，有什么事情跟我说”，说完，杜鹃单膝半蹲在过道上，并向旅客致歉，“对不起，由于我们的乘务员的莽撞引起你的不快，我们深表歉意”。半蹲下来的杜鹃耐心倾听旅客的意见，在了解到事情的缘由后，她心里大概知道，其他我们的乘务员服务没有什么过错，旅客还是揪住问题不放，不依不饶，杜鹃反复道歉，旅客还是无法接受，几次空中颠簸期间，杜鹃还是半蹲着，双手抓住座椅扶手，却没有起身，旁边的旅客实在看不下去了，“姑娘，起来吧，你们已经道过歉了，也不完全是你们的过错”。这样持续半蹲了将近半个小时，声称要投诉的旅客还是没有点头接受歉意，直到飞机要下降时，考虑到安全原因，杜鹃才缓缓起身离开。来到前舱时，腿已经发麻的杜鹃，再也忍不住泪水，没有帮上组员解决好问题，没有维护到公司的形象，杜鹃内心深感委屈，旅客下机时，杜鹃再次向旅客致歉，送走旅客下机刹那间，杜鹃痛快的哭了一场。那一年，杜鹃23岁，从事乘务工作刚满四个年头。年轻的她们，因害怕旅客投诉而在服务中毫无原则性地顺从退步，造成更大的服务被动，让杜鹃顿悟了许多服务真谛。吃一堑长一智，经过此次事件后，具备胆识和智慧历练的杜鹃，愈发自信美丽，各种服务事件在她看来，经历多了也就游刃有余。
相信星座的武汉女孩
杜鹃相信星座，更期望超越和证明自己。一般而言，水瓶座的女孩，天生具有一种与生俱来的独特气质，坚持追求独立自由个性，充满激情，爱幻想，一般人很难理解和认同她们，表面浮华飘逸，内心能量却无比强大，宛如盛开的雪莲花，孤独而美丽。
“工作上交给我的事情，我绝对有能力做好，让领导和客户满意。”和笔者聊起星座，杜鹃仿佛强调内心无人体会的感受，这个表面看起来爱说爱笑的世事漫不经心的女孩，浑身所散发出的责任感和自信魅力充盈在你周遭。“接过航班任务，带好自己的组员，服务方面严谨细致，用心做好本职工作每一分钟”。杜鹃回答铿锵有力。
2012年8月16日杜鹃带班执行CA1342航班，飞机平飞后一旅客突发疾病，乘务组见状立即广播寻找医生并报告机长保持联系，医生根据乘客自述及症状初步诊断为急性肾结石，随后乘务组为其提供了毛毯、枕头、温水等物品，并根据旅客病情准备好氧气瓶等各类机上急救应急设备保持随时可用状态，乘务长专门指派一名乘务员负责后续该旅客的监护和全面服务工作。下机前旅客主动要求申请救护车，乘务组及时将此情况报告机长，为了方便旅客尽早下机接受诊疗，杜鹃将旅客座位调换至11A，最后旅客在第一时间下机接受了检查和治疗。因处理及时得当没有造成重大不安全事件，受到了生病旅客本人的致谢和航班其他旅客的好评，同时也体现出了乘务长杜鹃在飞行中全面指挥处理突发事件和对机上旅客生病的处理能力。
参加工作以来，杜鹃凭借出色的服务意识和能力，给旅客提供了温馨的服务，收到旅客表扬信数百封，并多次荣获分公司客舱服务明星称号。武汉女孩性格的大大咧咧与工作方面的有板有眼，让你难以想象，在杜鹃身上竟融合得如此自然。
（供稿：中国国际航空股份有限公司湖北分公司党群工作部）
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