【宏儒顾问】温州宏儒从专业角度来透视ISO9000族标准
任何教育 机构引入ISO9000族标准建构TQM的根本目的不外乎：使学生、家长、学校及其员工和社会最大限度地实现预期的价值。因而，应该把学校TQM文件的编
制、实施和维系，视为提升教育教学服务质量和管理水平的逻辑先在和杠杆。也就是说，体系文件编制要实事求是，以过程为纲，使之有可操作性，能够对学校
TQM运行有指导意义并成为实现预期质量管理目标必须遵循的工作指令。在此意义上，学校TQM文件的编制、审定、管理，以及体系运行和持续改进，是使学校
教育教学质量及其管理活动增值的过程。
按照ISO9001:2000 Quality Management System -
Requirement,一个学校TQM中作业文件的核心内容，是对怎样进行教育教学及其管理活动，作出具体的规定和过程描述。一般说来，作业文件包括：
教师守则、人员岗位职责、学生守则、各部门/人员作业指导书、管理操作指南、工作条例，等等。在编制作业文件时，应从学校实际需要出发，确保文件内容的充
分性、适宜性和有效性，使之能够将教学业务、管理工作及与之有关的各项质量活动的职责具体落实到执行部门/人员和相关部门/人员；各部门/人员的质量职责
应保持连续性和可追溯性，避免接口的断裂、交错与重叠。
为符合作业文件的规定和要求，使学校TQM有效运行，就必须具备对质量活动的过
程和结果提供客观凭据的文件质量记录，并以此作为分析依据，客观评价教育教学及其管理活动的效率效度，进而拟定相应的改进措施和提出科学的决策，使学校教
育教学服务质量和管理水平不断提升。质量记录通常涉及：人员档案、教学业务的过程检测和结果评价记录、学生成绩记录、学生/家长及相关方反馈记录、内部质
量管理审核记录、管理评审记录和学校TQM实施记录，等等。按其结构，可将质量记录划分为三个层次：其一，即时记录对教学和管理质量活动过程和结果的首次
客观记载，如，教学日志/教学记录、会议纪要等；其二，质量统计表以即时记录为依据作出的情况汇总统计报表，如，教研情况统计表、学生成绩统计表等；其
三，专题总结报告根据上述和其他有关记录，进行分析、归纳而成的专题报告，如考试成绩专题分析、英语课教学分析等。
一个教育机构基于ISO9000族标准建立全面质量管理体系（TQM），除编制出前文论述过的质量手册和程序文件之外，还必须编制出作业文件，以便
使教育教学和与之相关的一切工作，有明确的规范和具体的要求。作为对上一层次的程序文件基本原则的展开和落实的支持性文件，作业文件不但要以程序文件为依
据，而且必须要同TQM中的相关文件之间保持兼容性和协调性，同时还要考虑到可操作性和可检测性。
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