武汉ISO9000标准中关于人力资源管理的特殊性
• 服务是发生在组织和顾客接触面上的活动，顾客直接参与这些活动。所以，服务具有无形性、所有权不可转移性、不可储存性、品质差异性、提供和消费的同时性等特点。因此，在服务提供过程中，人的因素，包括服务技能、服务意识是决定服务质量的重要因素。
• 服务与实物产品不同，实物产品可以在顾客不知情的情况下完成，并经过检验证实合格之后交付给顾客，在产品完成过程中，员工技能、意识方面的不足并不完全在实物产品中体现。
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•但服务则与实物产品不同，服务人员的服务过程往往是在与顾客的接触面上完成的，任何一个动作或活动都处于顾客的可视范围内，技能、意识上的不足直接影响服务质量和顾客感受。因此，服务业对人员的技能和意识要求更高。
• 服务业的上述特征，决定了服务业对人员技能、意识要求的高标准。服务业在员工入职前需经过大量的技能、意识培训(如前面提到的净雅集团)，并经过严格的考核、评价，确认其具有必备的服务技能和服务意识之后方可上岗。
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