中山企业：产品与客户需求有差异时，如何说服客户接受
联系电话：0757－22919736，鱼和熊掌不可兼得是一个非常简单的道理，但若在实际销售过程中遇到公司产品与客户需求有差异时，如何说服客户明白鱼和熊掌不可兼得的道理也不是一件容易的事。
一家4S店要采购一批奥迪Q5车载导航，要求产品屏幕要大，同时又要求功能齐全，质量稳定，但华阳导航Q5专用机属于无机芯产品，销售人员如何才能说服客户接受？销售人员去拜访客户，客户提出了他的顾虑：
"X总，您好。"
"你好。"
"产品测试得好吗？"
"还好。不过我觉得你们的产品没有机芯，中山企业是外接的DVD主机，这样安装复杂一些，客户无法接受。"
"哦？为什么您会觉得主机上没有机芯客户无法接受？"
"你看，另一家XXX公司的产品有机芯，功能全，一体机，客户容易接受。"
"为什么有DVD功能对您这么重要呢？"
"因为我们客户开车经常要听歌等，有DVD比较方便"
"我明白了。客户开车都比较辛苦，路途听歌是非常重要。您觉得对于客户来讲，还有什么指标比较DVD功能更重要呢？"
"除了DVD外，还有可靠性和质量，当然还有产品性能，例如反应速度，屏幕和音质的容量。"
"您觉得哪一点最重要呢？"
"当然最重要的是可靠性和质量，其次是产品性能，再后来是DVD功能。但是DVD功能也是很重要的指标。"
"每个公司设计产品的时候，都会平衡性能的各个方面。华阳作为全球最大的机芯企业，对机芯的研究比任何一家都多，奥迪Q5之所以采用无机芯设计，主要是从质量可靠性考虑。由于Q5主要客户素质都比较高，普遍可以熟练使用电脑，对使用USB、SD卡播放歌曲，同时他们对产品品质要求都非常高，正是基于此考虑，我们设计了无机芯产品，这样质量稳定性更能保证。当然，若客户一定要有机芯的，我们可以增加一个分体的DVD主机，以方便有非常需要的客户，这样产品质量也好控制，不会因为机芯问题影响整个主机使用。"
"有道理。"
"基于这种设计思路，我们奥迪Q5专用机一直卖的不错，大部分客户使用后反馈都比较好。您对于这一点有问题吗？"
"鱼与熊掌不能兼得了，还是选择你们了。"
产品存在缺陷一定是有原因的。一种原因是因为自己公司的设计确实不如竞争对手，这种情况出现较少，因为两个相互竞争的公司之间在设计、研究和开发方面不会有很大的差距。中山企业另一种原因是因为产品设计思路的不同。而不是自己的产品真的不如竞争对手。研究和开发人员为了产品的某一特性，而不得不牺牲另外一个特性，这就是"鱼与熊掌"的道理。这是销售代表在克服客户异议的时提供解释的根据，销售代表应该向客户介绍产品设计的初衷，使得客户明白自己的产品是"熊掌"，对于客户更重要一些。
有的销售代表一听客户对自己的产品或者公司表示不满，马上就去辩解，花了很多时间也没有办法说服客户。宝贵的见面机会就被这些解释占用了。结束见面后，由于销售代表用了太多的时间解释缺陷，客户满脑子就是关于这个缺陷。其实，缺陷就是缺陷，销售代表已经没有办法将缺陷变成优点。克服缺陷的关键是淡化缺陷而不要越描越黑。作为销售代表，应该了解这些设计的初衷并针对这个初衷进行解释。
在案例中，华阳业务人员很好的将自己设计产品的思路告诉了客户，赢得了客户的理解和支持。
五步法如何处理客户抗拒
反对意见就是登上销售成功的阶梯。它们是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。
第一步：在不确定客户的真实抗拒时，让客户说话：多问一些问题，带着好奇的心态，让客户尽情地发表意见，不要打断。你要做的就是倾听，收集更多的信息。
第二步：认可客户的感受：客户说完后，用“感性回应”客户，一般的句式：我感受到你……。这样做将使你的客户感到不那么紧张，而且这样让客户感受到你和他是同一个战线。
第三步：要求客户给予具体的阐述：“复述”一下客户的具体异议，彻底搞清楚客户的要求是非常重要的。你要了解设法他们在想什么，以便解决他们的疑虑。
第四步：确认并同步客户的回答：你所要做的是重复你所听到的话，在NLP里面叫做先跟，跟客户和自己认同的部分。这个过程是你实现销售目标的通道。因为你将发现你的潜在客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。
第五步：带领客户看到异议背后的正面动机：当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，说出客户需要的价值，同时一起去创造更大的价值，异议就会因此消除，并且和客户建立起真正的信赖关系。