国内航空客运质量管理体系的要求有哪些？

    服务质量管理就是在服务质量方面指挥和控制组织的协调的活动。服务质量管理通常包括服务质最策划、服务质量控制、服务质量保证和服务质量改进。对于航空公司而言，服务质量管理就是制定航空服务的质量方针和质量目标;在服务提供前策划航空服务标准和服务提供的过程;在实施过程中控制航空服务各过程的质量;向旅客提供服务能满足要求的信任;在服务方面进行持续改进以使旅客满意服务质量管理的目的就是保持和提高服务质虽，而随看航:运输的不断发展，要获得满意的服务质员对服务又提出了哪些要求呢？


    首先，由于旅客群体的不断增加，需求也趋于多样化，而航空运输供过于求的现状也使旅客出行选择的余地大大增加，这样就迫使航空公司在提供标准化服务的同时还必须提供个性化的服务，否则就不可能获得满意的服务质量。但是航空公司的资源是有限的，航空公司必须在策划服务质量管理体系时保持畅通的渠道去寻求和发现旅客的卜导期望，根据不同的主导需求设计和开发不同的标准化的服务产品。


    其次，航空运输有飞行、机务和运输三大专业性很强的运输保障系统，作业现场分布很广，但对作业的准确性、时效性等要求又较高，而作为服务性行业，生产和消费是I司时进行，任何一环节出现问题都很难弥补，将.合接影响服务的质量，因此，航空公司服务质量控制的特点就决定了质量控制的关口必须前移，必须系统地设计一和管理生产流程井明确生产流程应达到的质量目标，必须对过程的结果和能力进行持续监控，只有通过系统管理过程，才能保证其运输服务质量的一致性。

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    此外，航空运输是高度专业化分工多现场作业的行业，航空公司作为运输的主体必须将服务进行分包，航空公司制订服务标准和开发服务产品也就必须考虑服务分包方的能力和意愿，而服务分包方的服务质量也直接影响旅客对航空公司服务质量的评价，因此，航空公司必须建立对供应商控制的要求，并实施对服务分包方质量的控制。


    总之，随着航空运输的不断发展，旅客对服务质量的要求迫使航空公司的服务质量管理水平不断提高。航空公司的服务质量管理必须具有能对旅客需求作出及时反应、能系统地管理从供应商到航空公司再到旅客的服务链、能进行持续改进和自我完善等方面的功能。

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