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ISO9001标准的应用对人际关系的纵向改变

发布于:2014年02月28日 来源:www.szfuhai.com
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ISO9001标准的应用对人际关系的纵向改变

 实施ISO9001质量体系的第一件事就是要编写工作程序,也就是用文件的形式列出有效的、一体化的技术和管理程序。说是“写你所写的”,但实际上是大家一起来写的,“所做的”指的也不是纯粹个人的工作,而是企业的某项任务。所以,编写程序“既是一项有组织的工作,又是一项关于组织的工作”( Terssac,1997,转引自牛巧霞,2005:53)④。这项工作在实施的过程中悄悄地改变着企业中人与人之间的关系。


    1.员工的得与失


     ISO9000质量体系要求每个员工都要参与文件的起草和编写。他们可以作为作者直接参与文件的编写,也可以作为读者对文件提出意见。编写文件的过程实际上是不同人员之间交流信息、讨论问题、选择最佳操作方案的过程。这就给了普通工人说话的机会和参与企业管理的权利:“编写文件给了我们看问题的新的视角。有另外一扇门打开了,使我们发现其实我们也有能力理解一些大的事情,只不过以前领导层不跟我们讲而已。我参加了质量体系的编写过程,通过这项工作我对企业加深了认识,加深了对管理部门的了解。以前我一无所知,因为我没有权利知道。我只是一个小小的工人而已”(男,25岁,操作工)。由此可见,参与书写就是进人信息渠道,就是和领导层平起平坐地讨论问题,或者从某种意义上说,就是分享权力。


    然而,ISO9000质量体系在给予员工权利的同时,也要求他们履行义务。权利的诱饵下面原来还有陷阱。因为根据质量体系的规定,员工要把自己的工作写下来。但这样无疑等于把自己的知识打包后扔出去,使自己的岗位随时可被别人替代。这也是ISO9000质量体系实施过程中碰到的最大障碍之一:“太困难了。员工担心如果自己把所有的工作过程都写下来,以后很容易被别人顶替”(女,26岁,操作工)。

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    2.领导层的得与失


    质量体系要求“把一切都写下来”,这无疑方便了领导层的管理与控制。因为如果企业的各项活动都记录得清清楚楚,如果每个员工都老老实实地按文件行事,那么,领导层将能更有效地实施控制与指挥。然而,随着质量体系的全面展开,领导层发现,自己也成为改革的对象。道理其实很简单:“把一切都写下来”也表示“领导层也要把自己的一切都写下来”。这是很多企业的领导层始料不及的(Fraenkel,


    1995;66-75)⑤。要求领导层把管理过程形成文件写下来,然后严格按照文件去做,这很明显地限制了领导层的行动自由和决策自由。他们再也不能像以前一样随意发号施令了,而必须像员工一样遵守各项制度并依照一定的程序:“制度规定了每个人的工作以及工作方法。这一规定涉及到所有的人,包括领导层和员工。即使是总经理也不能说:‘我决定这样做’。我的所做必须是文件中写明的”(男,33岁,总经理)。


    从领导层的这种两难境地我们可以更清楚地看到ISO9000质量体系给企业管理带来的根本性变化。可以说,ISO9000是一种管理模式,或者是一种“旨在建立‘全面质量管理’的国际性体系”(Mispelblom Beyer,1999:174)⑥。但ISO9000所包含的管理理念与以前的管理体系有两点明显的不同。首先,ISO9000所引进的管理不再单纯是自上而下的管理,而是包含了自下而上的管理,因为领导层也要服从由企业上下各层人员共同起草制定的文件。其次,ISO9000不仅动摇了以前的纵向管理(上级对下级的管理),而且通过认证的机制引进了第三方的管理,即认证公司的管理。于是,企业内部的纵向控制让位于一种来自外部的控制,具体体现在ISO9000对希望通过认证的企业所设定的种种规定上。所以,ISO9000对企业的管理是


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