怎样通过实施ISO9001标准构建体育场服务质量？

    1.系统论


    本文以系统论为基础，以系统论的整体性、综合性、过程性等特征为依据，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使体育场馆质量管理活动系统化、标准化、制度化，把体育场馆各服务质量活动纳人统一的质量管理体系。


    2.IS09000族标准


     IS09000系列标准是指由国际标准化管理和质量保证技术委员会制定的所有的国际标准。这


    一系列标准为国际上经济与技术的合作搭建了一个平台，提供了一个国际通用的准则。本文是在


    2000版IS09000标准的基础上，结合体育场馆现有的法律、法规及相关的规章制度，构建出适用于体育场馆服务质量管理的体系，这不仅可以提高体育场馆服务质量管理效率，而且促进了北京市体育场馆与国际接轨的趋势。


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    3.体育场馆的服务特征


    普遍参与性。顾客作为参与者出现在服务过程中，体验体育场馆提供的软件和硬件两个环境。硬件环境即体育设备、装饰、环境、清洁度、噪音及灯光等外在的环境;软件环境即工作人员的服务态度、服务礼仪、文明用语、着装等以及体育场馆历史、文化、名人效应等内在的环境。如果体育场馆提供的服务环境符合顾客的要求，就可以提高服务质量。


    个性需求性。进人体育场馆的顾客由于个体、锻炼目的、运动水平、文化层次的不同，对体育场馆提供的服务提出了具有个性化的要求。体育场馆只有通过提供符合不同人群要求的个性服务，才能满足更多的顾客及高端顾客，从而吸引更多的顾客。


    竞技的符合性。体育运动具有竞技性，因此体育场馆必须符合体育竞技性的要求。体育场馆提供的场地规格、场地质量、器材及环境等要按照竞技项目的通用标准设置，这样才能保证体育运动的竞技性，增强顾客参与体育锻炼的激烈性和安全性。


    损伤预防性。顾客在体育运动前活动不充分、运动竞技过于激烈、场地器材的不合标准、天气的突然变化等多种原因都会引起意外损伤。体育场馆可以通过预防措施(如体育器材符合标准、语言提示、标语提示、体育保险等)，改变这种伤害风险的存在和发生的条件，降低风险的发生频率和损失程度。


    4.体育场馆服务质量的管理


    通过对服务质量的深人理解，结合体育服务特性的分析，本文在查阅文献资料和专家访谈、问卷调查的基础上，提出体育场馆服务质量管理的概念为:在顾客对体育场馆满意程度方面，体育场馆对各项服务过程进行的指挥和控制等一系列协调活动。