我国地方政府推行ISO9001质量管理体系是否可行？

 1. ISO9001质量管理体系标准的通用性和普谊适用性

     IS09000质量管理体系虽然源于企业中的制造业，但是经过不断的探索和更新，它已可以适用于世界范围内的任何行业、任何产品和服务，可以在世界各国各类组织中得到广泛推行。早在2000版IS0900。族标准扩大了适用范围，能适用于各类组织如企事业单位、社会团体及政府部门等的管理和运作。IS0900。没有将公共行政管理作为特殊行业排斥在外，如在《GB/T19004.2-1994质最管理和质量体系要素第二部分服务指南》的附录A《可适用本标准的例子》中明确将“公用事业:清洁工作，废物处理，供水，场地维护，供电，煤气和能源供应，消防，治安，公共服务”与“行政管理:人事，计算机处理，办公服务”单列为了一类.2005年国际标准化组织在墨西哥召开国际研讨会，并通过了最新的适用于地方政府的文件《IWA42005(E)质t管理体系一

    一地方政府应用IS09001;2000指南》。这表明ISO质量管理体系已经突破仅适用于企业的局限而开始向政府渗透、延伸，并且开始形成与公共服务相适应的专业化的标准体系。

    2008版IS09000要求“以顾客为关注焦点”。组织依存于顾客。顾客是每一个组织存在的基础，其要求是第一位的，组织应当调查和研究顾客的需求和期望。在此基础上强调管理和服务的标准化、程序化，强调“职、权、责”相统

    一，这与公共部门一直倡导的机构、人员管理原则是相同的。还有公民满意是政府管理和服务存在的根本目的，也是民主条件下政府所致力于追求的方向与目标。这对公共部门而言也同样适用。因此2008版ISO质量管理体系完全可以被应用于地方政府部门，以推动政府变革其服务方式和服务质量。

    2.地方政府导入2008版ISO9001质量管理体系的可行性

    第一，按照通常的理解，产品是具有使用价值，用于销售的有形物品。而IS09000:2008标准3.4.2对产品下的定义是过程的结果。任何过程都会产生一个结果，这个结果就是产品。因此标准在该定义的注1中指出有四种通用的产品类型:服务、软件、硬件、流程性材料。并且在注2中指出:服务通常是无形的，是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上需要完成至少一项活动的结果。按照IS09000标准的定义，政府提供的主要是服务，就是说政府是一个提供服务的组织。另外IS09000族标准建立了一个以过程为基础的重量管理体系模式，引人PDCA戴明环管理模式(图

    1)，使持续改进的思想贯穿整个标准，要求质量管理体系及各个部分都按戴明循环建立实施持续改进结构。本模型图中的“产品”也指政府提供的服务。从质量管理体系的过程看，ISO的基本思路体现的是一般管理理论，特别是质量管理体系的戴明循环。它鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求提高顾客满意度。为使组织有效和高效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输人转化为输出的活动可视为过程。一个过程的输出直接形成下一个过程的输人。戴明循环的过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。通过PDCA的不断循环从而实现提高品质的目的。因此政府是在IS09000标准所适用的范围内。在地方政府部门推行2008版IS09000质量管理体系标准是完全可行的。

    第二，政府ISO质量管理体系是一种以顾客为导向的管理体系。一个组织要想谋求长远的发展，就必须始终密切地关注顾客的需求和期望，并随着顾客要求的不断变化和对顾客要求理解的深人，不断进行质量改进，以持续满足乃至超越顾客的要求。IS09000:2008标准将“顾客”定义为“接受产品的组织或个人”。并称“顾客可以是组织内部的或外部的”。ISO`‘以顾客为中心”的精神与新公共管理理念下的“顾客”(公民)概念如出一辙。从贯彻IS09000标准的角度来看，国家行政机关的“顾客”是与“产品”相对应的，它包括了上级机关、下级机关、内部平行各部门、行政相对人，乃至整个社会。公民的满意度和对政府的信任感是政府导人ISO质量管理体系的根本目的，这与行政机关全心全意为人民服务的宗旨是一致的。ISO质量管理体系的管理理念的很多方面符合服务型政府所追求的理念。两者所追求的最终目标，都是为顾客或市民和社会提供有效服务这种以服务为目标的价值取向的一致性，决定了在政府系统导人ISO质量管理体系是有一定的可行性的。

    第三，政府ISO质量管理体系是一种全过程的管理体系长期以来，政府行政运作效率低下是一个不争的客观事实，其重要原因就是我们以往的工作重点在于强调和凸显事后的监督，以及对工作过程结果的监控上，而忽视体系自身的自我完善机制的建立。2008版IS09000“基于事实的决策方法”及过程控制的方法要求政府的各项政策、决定的出台必须以事实为依据，充分考虑法律法规、国家及各相关方的要求，并经过严格的策划、制订、审核程序，因而可以减少政策出台、政府决策的随意性，提高决策的科学性和合理性。

    第四，国外政府部门的成功例证。自国际标准化组织发布IS09000族标准以来，英国、美国、加拿大、马来西亚等政府纷纷将其加人。作为推动政府改革的有力工具。马来西亚政府的IS09000实施计划由马来西亚总理亲自领导。由设在内阁中的马来西亚行政现代化管理规划局具体实施，在部门一级，由各个部门的领导负责实施。马来西亚政府认为，政府机构广泛实施IS09000族系列标准既能明显改进服务质量，提高公务员的良好职业道德素质，又能为强化管理提供一种有效手段，使质量管理更加规范化。