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查看更多>ISO9001体系认证不仅适用于制造业也适合服务业
发布于：2021年06月22日
来源：www.szfuhai.com
[摘要]ISO9001体系认证有关过程的概念不仅适用于制造型企业，同样也适用于服务型组织。
最突出的一个好处在于使用了过程方法。当小编问一个组织的雇员关于组织工作核心过程这一问题时，回答常常会令小编吃惊。小编会问，“你能介绍一下组织的基本工作流程吗？”得到的经常是一个茫然的眼神。
如果把ISO9001质量管理体系作为组织的业务管理工具使用，组织内每一个雇员应对组织如何盈利、工作的流程和顺序、工作的每个过程，以及员工在组织成功中扮演的角色有一个基本了解。
过程方法可用于帮助理解组织的过程、过程输入和输出，以及过程之间的相互联系。没有对组织过程的理解，将难以诊断组织潜在的真正问题和引起问题的根源，也将难以实施适当的预防或纠正措施以降低问题发生、重现的几率。
理解和满足需求
基于小编的经验，组织的大部分问题源自不理解或不满足要求。雇员常常由于不能清楚理解工作要求而导致表现低于预期，或者因为设施缺乏及能力不足而难以满足工作要求；相应地，顾客因其要求未得到理解或实现而无法得到满意。在所有这些场景中，满足要求与理解要求直接相关。
一旦要求事先得以理解，满足要求的几率就会大大增加。理解要求是组织内外部客户双方共同的责任。当组织为顾客服务时，顾客也许明白自己的需求，但无法理解由此对组织的要求是什么。这就是组织教会顾客如何提出要求以使自己能满足顾客要求的重要所在。这一步骤能够提高顾客满意度。
“事先理解要求”这一原则在组织内部同样适用。雇员对工作要求缺乏初步认识将会直接导致各种错误、浪费和返工，因此对于组织而言，重要的是首先界定某个岗位的工作要求，再根据要求寻找能够胜任的雇员，并向其解释清楚此职位的要求，这样雇员才能获得成功。
然而，新雇员刚被安排到一个岗位上就开始工作的情况屡见不鲜。雇员达不到工作预期时，组织只会责备雇员，而不会承认组织没有确保雇员理解工作要求的事实。在工作要求得到理解的情况下，满足工作要求的几率会大大增加，雇员由此可以胜任工作，过程由此可以为组织带来增值。
增值过程
从捕获顾客需求到产品最终交付，组织的过程都应在内部、外部实现增值。这就是ISO9001质量管理体系之所以能成为一个真正的业务管理工具而不仅仅是一项质量标准的原因。过程将输入（理解要求）转化为所需的输出（满足这些要求）。如果没有对每一个过程输入的控制，在组织的内部或外部交付过程的输出时，可能无法实现增值。
鉴于价值是在每个过程的输出点得到确定的，所以如果没有提前抓住或理解每个过程的输入，价值将难以实现。这就是“错进错出”的道理。
组织应对过程进行测量以确定绩效水平。在理解了过程之后，组织必须对过程绩效予以监测以评估有效性。通常的做法是，为业务流程建立关键绩效指标或指标体系。实施ISO9001质量管理体系是整个业务计划战略的一部分，所以必须确定过程是否帮助组织实现其目的和目标——这是建立过程的初衷。
测量应设置在每个过程的输入、输出点。在输出点上，要求得到了实现，组织可以确定过程是否达到了预期效果。比如，最终检验的目的在于确保不合格品不会交付到顾客手中。为完成最终检验，组织应明确准则（输入），使检查员能够判断产品是否满足要求（输出）。
组织应认识到，每个过程都可能会有一些波动，所以不可能任何时候都100%杜绝不合格品的发生。例如，组织为产品最终检验过程设立的目标是发运产品的不合格率不超过2%。组织需要对最终检验过程的绩效和有效性进行持续测量，记录每次被退回的不合格产品。当不合格率达到1%时，就应引起组织的警惕，分析根本原因并采取预防措施，以使不合格率低于可接受的2%。如果过程未经监测致使产品不合格率高于2%，组织必须对根本原因进行分析，并采取纠正措施，保证最终检验过程回到可接受的水平。但是这时组织所要解决的问题可能要比不合格品率是1%时要严重得多，而且可能加重顾客的不满。
认证有关过程的概念不仅适用于制造型企业，同样也适用于服务型组织。
如果把ISO9001质量管理体系作为组织的业务管理工具使用，组织内每一个雇员应对组织如何盈利、工作的流程和顺序、工作的每个过程，以及员工在组织成功中扮演的角色有一个基本了解。
过程方法可用于帮助理解组织的过程、过程输入和输出，以及过程之间的相互联系。没有对组织过程的理解，将难以诊断组织潜在的真正问题和引起问题的根源，也将难以实施适当的预防或纠正措施以降低问题发生、重现的几率。
理解和满足需求
基于小编的经验，组织的大部分问题源自不理解或不满足要求。雇员常常由于不能清楚理解工作要求而导致表现低于预期，或者因为设施缺乏及能力不足而难以满足工作要求；相应地，顾客因其要求未得到理解或实现而无法得到满意。在所有这些场景中，满足要求与理解要求直接相关。
一旦要求事先得以理解，满足要求的几率就会大大增加。理解要求是组织内外部客户双方共同的责任。当组织为顾客服务时，顾客也许明白自己的需求，但无法理解由此对组织的要求是什么。这就是组织教会顾客如何提出要求以使自己能满足顾客要求的重要所在。这一步骤能够提高顾客满意度。
“事先理解要求”这一原则在组织内部同样适用。雇员对工作要求缺乏初步认识将会直接导致各种错误、浪费和返工，因此对于组织而言，重要的是首先界定某个岗位的工作要求，再根据要求寻找能够胜任的雇员，并向其解释清楚此职位的要求，这样雇员才能获得成功。
然而，新雇员刚被安排到一个岗位上就开始工作的情况屡见不鲜。雇员达不到工作预期时，组织只会责备雇员，而不会承认组织没有确保雇员理解工作要求的事实。在工作要求得到理解的情况下，满足工作要求的几率会大大增加，雇员由此可以胜任工作，过程由此可以为组织带来增值。
增值过程
从捕获顾客需求到产品最终交付，组织的过程都应在内部、外部实现增值。这就是ISO9001质量管理体系之所以能成为一个真正的业务管理工具而不仅仅是一项质量标准的原因。过程将输入（理解要求）转化为所需的输出（满足这些要求）。如果没有对每一个过程输入的控制，在组织的内部或外部交付过程的输出时，可能无法实现增值。
何谓增值呢？小编们在谈及价值时，是基于过程输出的接收方的视角。在组织内部，价值实现的例子有：雇员达到了工作要求或者工资支付过程实现了期望的结果，即按时并以一致的方式向雇员支付报酬。在组织外部，价值的实现意味着按照既定的时间和预算满足了顾客要求。
鉴于价值是在每个过程的输出点得到确定的，所以如果没有提前抓住或理解每个过程的输入，价值将难以实现。这就是“错进错出”的道理。
组织应对过程进行测量以确定绩效水平。在理解了过程之后，组织必须对过程绩效予以监测以评估有效性。通常的做法是，为业务流程建立关键绩效指标或指标体系。实施ISO9001质量管理体系是整个业务计划战略的一部分，所以必须确定过程是否帮助组织实现其目的和目标——这是建立过程的初衷。
测量应设置在每个过程的输入、输出点。在输出点上，要求得到了实现，组织可以确定过程是否达到了预期效果。比如，最终检验的目的在于确保不合格品不会交付到顾客手中。为完成最终检验，组织应明确准则（输入），使检查员能够判断产品是否满足要求（输出）。
组织应认识到，每个过程都可能会有一些波动，所以不可能任何时候都100%杜绝不合格品的发生。例如，组织为产品最终检验过程设立的目标是发运产品的不合格率不超过2%。组织需要对最终检验过程的绩效和有效性进行持续测量，记录每次被退回的不合格产品。当不合格率达到1%时，就应引起组织的警惕，分析根本原因并采取预防措施，以使不合格率低于可接受的2%。如果过程未经监测致使产品不合格率高于2%，组织必须对根本原因进行分析，并采取纠正措施，保证最终检验过程回到可接受的水平。但是这时组织所要解决的问题可能要比不合格品率是1%时要严重得多，而且可能加重顾客的不满。
认证有关过程的概念不仅适用于制造型企业，同样也适用于服务型组织。